סקר חדש מגלה: הציבור בישראל לא מתפשר בנושא שירות
75% מהציבור לא מסכימים להישאר בחברה המעניקה שירות לקוי; 71% מוכנים לשלם עבור שירות איכותי וטוב יותר
כך עולה מסקר חדש של מכון הסקרים טלסקר TNS עבור בנק מזרחי-טפחות אשר מוביל תפיסת עולם חדשנית בנושא השירות במערכת הבנקאית בישראל
הציבור בישראל אינו מתפשר בנושא שירות ולא מוכן לוותר על שירות טוב. ולא רק זה: מתברר שלצרכן הישראלי יש מעט מאוד סובלנות לשירות גרוע והוא אינו מוכן להישאר בחברה בה הוא מקבל שירות לקוי ובלתי מספק. עובדות אלו עולות מסקר חדש שערך מכון הסקרים טלסקר TNS עבור בנק מזרחי-טפחות לרגל השקת הבנקאות ההיברידית – תפיסת עולם מהפכנית בנושא השירות במערכת הבנקאית.
בשונה מהמגמה הרווחת בבנקאות העולמית והמקומית לפתח את ערוצי הבנקאות הישירה כתחליף לשירות מידיו של בנקאי אישי, מזרחי-טפחות פיתח את הבנקאות ההיברידית על מנת להדק את הקשר בין הלקוח לבנקאי האישי שלו בסניף, שערוך להעניק לו את מגוון השירותים בזמינות גבוהה ובאמצעות הערוצים הדיגיטליים המתקדמים ביותר.
על פי נתוני הסקר החדש, הצרכן הישראלי מעוניין בשירות טוב ואינו מוכן להתפשר על כך: 75% מהציבור מסכימים עם האמירה כי יש לעזוב חברה על רקע שירות לקוי, כאשר 65% ציינו כי הם עזבו בעבר חברה על רקע שירות לקוי שקיבלו ממנה. 71% מהנשאלים בסקר ציינו כי יסכימו לשלם עבור שירות טוב יותר.
בסקר נבחנו עמדות הצרכנים ושביעות רצונם מהשירות במערכת הבנקאית. 43% מהנשאלים ציינו כי הפרמטר החשוב ביותר במערכת היחסים עם הבנק שלהם הוא השירות כש-44% מהם סבורים כי ישנם פערים ברמת השירות שמעניקים הבנקים השונים בישראל. בנוסף, 76.4% הסכימו כי מרכיב מרכזי בשירות טוב בבנק הוא בנקאי אישי, וחלקם (40.2%) אף ציינו כי ישקלו לעבור לבנק אחר אם יבטיחו להם שירות טוב יותר.
עם השקת הבנקאות ההיברידית נבדקו עמדות הציבור בנושאי שירות כלליים בתחום הרפואה, הביטוח, התיירות הבנקאות ועוד. בעוד שבתחום הרפואה אין הפתעות ורוב הציבור (89%) אינו מסתפק בקבלת מידע רפואי באינטרנט אלא יגיע לייעוץ אישי עם הרופא, מתברר שגם בתחום הבנקאות יש ללקוחות צורך ממשי בשירות אישי, ו-87% מהנשאלים השיבו כי הם מעדיפים לקבל שירות מבנקאי המכיר אותם באופן אישי. לעומת זאת, בתחומים אחרים כמו ביטוח ותיירות יש אחוז גדול של צרכנים המסתפקים בשירות באינטרנט או באמצעות מוקד הלקוחות.
הסקר בוצע כמחקר אינטרנטי על ידי מכון הסקרים טלסקר TNS בקרב מדגם מייצג האוכלוסייה היהודית הבוגרת במדינת ישראל.
(באדיבות יפה אפרתי תקשורת)
