הקיץ הזה של 2016, ללא ספק יזכר בתור קיץ "הסלמונלה". עשרות מוצרים הורדו מן המדפים לאחר שהתגלה על פס הייצור שלהם או במוצר עצמו חשד לחיידק המעיים המסוכן סלמונלה, וכמובן בהתאם לכל הדיווחים הציבור בהיסטריה. באווירה נפיצה שכזו, אין זה פלא כי אפילו כשל קטן במכונה יעורר פאניקה ויגרור עשרות תגובות זועמות וחשש מה מסתתר במוצר התינוקות שחל בו חוסר במשך ארבעת החודשים האחרונים. אך עוד באותו היום שהתחילה המהומה רבתי, היא הורגעה במהלך נכון וזריז של מטרנה שפירסמה באתר שלה הודעה רשמית בדבר תקינות המוצרים, וכן בפרסומים באתרי החדשות הגדולים, שהודתה שאכן היה כשל מכאני במכונות, אך שום דבר שקשור לזיהום בקטריאלי במזון.
שהתקשורת מחפשת להציף תקלות בכוח- כשל מכאני בפס הייצור של מטרנה או שמסתירים פה משהו?
תחילתה של הפרשה עוד בתחילת השבוע השני לאוגוסט 2016. מגזין הכלכלה "הכל כלול" בערוץ 10 משדר ידיעה במגזין הערב, כי קיימת תקלה בת 4 חודשים במטרנה, בגינה נגרם מחסור גדול במטרנה אקסטרה קר סוג 2 וזאת מבלי שהדבר שוקף לציבור או דווח למשרד הבריאות. הידיעה גררה כמובן תגובות מיידיות והיסטריה בקרב האמהות המשתמשות במוצר שהחלו לחשוש כי גם פה מדובר בכשל בקטריאלי. זאת על אף שלאורך כל הדרך גם בעת שידור הכתבה, תגובתה של מטרנה הייתה שמדובר בכשל טכני בפס הייצור ולא שום דבר מעבר. כאמור, הכתבה שודרה ללא תיאום או בירור מעמיק מול מטרנה בדבר התקלה וכמובן התפשטה בהד רב בעיקר ברשתות החברתיות. למרות התגובה הזריזה של מטרנה בעמוד הפייסבוק במספר פוסטים המסבירים אודות התקלה, ציבור הלקוחות לא השתכנע והגדרת התקלה "ככשל טכני" רק הוסיפה עוד שמן למדורה….
רק בשעות הצהריים, כאשר פורסמה כתבה עם הודעתה של מנכ"לית החברה והודעת משרד הבריאות בדבר העובדה שמדובר בכשל טכני בפס הייצור שמקורו בברז תקול ולאחר שהובהר מעבר לכל ספק כי אין מדובר בתקלה בקטריאלית, נרגעו הרוחות.
ניהול משבר באופן אישי- דרך קבוצות הוואטס אפ של החברה
בטרם התפוצצות הפרשה, עוד קודם לכן- מספר חודשים לפני, פורסם מהלך גדול של מטרנה, שזכה לשבחים רבים, במסגרתו נפתחו מספר קבוצות וואטס אפ בהן האמהות יכולות להכנס ולהתייעץ עם יועצות שינה ותזונה מוסמכות אודות הבעיות שיש להן עם התינוקות שלהם. כמובן, שהקבוצות הושקו המחשבה הייתה לתת מענה אמיתי ומקצועי ללקוחות והזדמנות ליצור קשר בינאישי. אף אחד אז לא חשב שיהיה זה כלי חשוב גם לניהול משברים בהמשך….
וכך כאשר הסיפור יצא לפומבי, השתמשו במטרנה בקבוצות האלו, כדי ליצור קשר עם חברות הקבוצה ולהסביר בצורה מפורטת ומפורשת שאין מה לחשוש ואין שום זיהום במוצרי התינוקות של מטרנה. השימוש בקבוצות הללו, סייע מאוד הן בהעברת המסר באופן אישי, והן בסיוע להתפשטות המסר המרגיע החוצה מחברות הקבוצה והלאה אל חברותיהן.
בסיכומו של דבר – כולם עשו טעויות
כעת שהדי הפרשה יורדים אט אט מן התקשורת זה הזמן להגיד שטעויות נעשו פה בשתי החזיתות. מצד אחד התקשורת שרצה לפרסם סיפור מבלי לבדוק לעומק את מהות הדברים ומבלי ליידע את מטרנה מראש בדבר פרסום הכתבה. ומנגד גם יצרנית האוכל לתינוקות- מטרנה עצמה נושאת לא מעט אשמה. שכן לא טרחה להודיע מראש על החוסר ומנגד כאשר פורסם העניין, לא ניתנה הודעה שקופה מספיק בדבר התקלה, דבר שייצר כדור שלג מיותר והעלה ספוקלציות רבות שאינן קשורות בהכרח למציאות. טוב היה אם היו מפרסמים עוד קודם לכן בצורה פשוטה ומפורשת את דבר התקלה ואף מפרסמים גם את ההודעה הרשמית של משרד הבריאות מוקדם ככל שניתן.